O que é Help Desk

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Help desk é um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações, esclarecimentos e soluções, para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços das empresa. É uma expressão do inglês help (ajuda) desk (escrivaninha).

O Help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, sejam elas para o esclarecimento de dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou registro de problemas. Esse apoio aos clientes pode funcionar dentro da própria empresa ou externamente em empresas terceirizadas prestadoras de serviços chamados de call center (centro de chamadas).

Além de Help desk, o serviço de atendimento ao cliente, das empresas, recebe outras diversas denominações, tais como “Service Desk”, “SAC”,” Central de Serviços” etc.

O Help desk das empresas opera concentrando vários canais de comunicação como: central telefônica, e-mails, sistemas, mensagens, portal da empresa, ou qualquer outro meio de comunicação, que recebem as solicitações dos clientes, que são atendidos por profissionais treinados para esse fim, denominados de analistas de help desk ou atendentes.

As ligações dos clientes são registradas em um sistema específico para o controle de atendimento, ação denominada “abertura de chamado”.

As solicitação mais complexas são encaminhadas para as áreas responsáveis pelo respectivo assunto, onde são atendidas e registradas no sistema, até a resolução final do problema.

Para alguns serviços a resolução do problema só pode ser concretizada presencialmente, como por exemplo: a troca, o reparo ou configuração de algum equipamento etc.

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